由一起因消费引起的人身损害赔偿案谈服务行业的消费者权益保护 

内容提要: 消费不只包括传统意义上的产品消费，还包括越来越多的服务消费。消费者在使用产品和接受服务的过程中，依法受到《消费者权益保护法》的保护，经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。

一、基本案情

2011年7月27日晚，王x与朋友在济南湘鄂情怀管理有限责任公司（以下简称湘鄂情怀公司）体育中心店（以下简称酒店）就餐，21时许就餐完毕离开酒店时王x滑倒摔伤，被送至山东省交通医院住院治疗。经诊断为左肱（gong)骨骨折，住院期间进行了左肱骨干骨折切开复位内固定术，于2011年8月3日出院，因与酒店协商未果，住院期间的费用由王x支付。

2012年3月31日，王x起诉至法院，称因酒店饮水机漏水，工作人员未及时清理、也未提醒顾客注意，导致其在酒店门口滑倒摔伤，经鉴定构成九级伤残。要求湘鄂情怀公司赔偿医疗费、护理费、住院伙食补助、鉴定费、残疾赔偿金、二次手术费等共计13.9万元。

二、诉辩情况及一审审判情况

本案由济南市市中区人民法院审理，某所律师接受济南湘鄂情怀公司委托后，查阅案卷、认真了解分析案情，并到实地查看后，提出了以下答辩意见：

1、王x诉求的事实与实际情况不符，王x摔伤是自己的过错造成，应对其过错承担责任。王x是在消费完毕走出酒店大门后，在酒店营业范围外、通往停车场的公共通道摔伤的。酒店没有在门口摆设饮水机、更没有漏水，王x摔倒的原因是大量饮酒又脚穿拖鞋，没有尽到注意义务，应对自己的过错承担责任。

2、湘鄂情怀公司没有违反经营者的安全保障义务，不应承担法律责任。《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》第六条第一款规定：“从事住宿、餐饮、娱乐等经营活动或者其他社会活动的自然人、法人、其他组织，未尽合理范围内的安全保障义务致使他人遭受人身损害，赔偿权利人请求其承担相应赔偿责任的，人民法院应予支持。”对于上述规定，认定经营者的安全保障义务范围，在司法实践中，关键在于如何判断合理限度，这种安全保障义务合理限度的判断应当符合人们最基本的生活经验。本案中，王x在酒店消费后，在酒店外的公共通道摔伤，该安全保障义务已经超出酒店的“适当”合理限度范围，不应对王x的个人过错承担任何责任。

注：2013年10月25日第十二届全国人民代表大会常务委员会第五次会议通过的关于修改《中华人民共和国消费者权益保护法》的决定规定：

第十八条增加一款，作为第二款：“宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。”自2014年3月15日起实行。

3、王x提交的《司法鉴定意见书》是单方委托，鉴定意见不具合法性、真实性、客观性，不能作为定案依据。该《鉴定意见书》评定王x九级伤残的参照标准是《劳动能力鉴定—职工工伤与职业病致残等级》，但王x因个人原因摔伤而非工伤，因此参照依据错误。依据《人体损伤残疾鉴定标准（试行）》2.9.57项的规定，肩、肘、腕关节中一关节功能丧失50%的情况下方可评定为九级伤残，王x经该鉴定机构检查为“左肩、肘关节活动正常”，显然达不到九级伤残标准。而且该《鉴定意见书》只是简单地引述了王x的伤情，并没有阐述王x损伤与致伤之间的因果关系，鉴定意见不充分、不完整，因此不能作为定案依据。

除以上答辩意见外，还提交了酒店工作人员牛x鑫、王x英的证言，证明王x当晚是在饮酒后脚穿拖鞋、在经营范围外的公共通道摔伤，提交了“用餐结算单”证明王x与同伴当晚共消费啤酒45瓶，《物业管理及服务合同》及其附图证明王x摔伤的地点是公共通道，属于湘鄂情怀公司委托山东鲁能泰山发展有限公司进行物业管理范围。并向法院申请证人牛x鑫、王x英出庭作证。

王x之后又向法院提交了拍摄于2012年5月20日的两张照片如下：上方照片为酒店门外的公共通道，座椅、盆栽、广告牌为酒店摆放。下方照片为酒店大门，可看到门内侧放置有饮水机、门外摆放有盆栽。

此外，王x还追加山东鲁能泰山发展有限公司为共同被告，要求两被告承担连带赔偿责任。

济南市中区法院审理情况：法院组织双方庭前交换了证据，并由当事人双方确认摔伤地点，王x最后认可的摔伤地点位于酒店门口向左四米处的公共通道。本案于2012年8月28日开庭审理，双方均表示同意调解。后经协商达成一致调解意见：湘鄂情怀公司一次性赔偿王x4万元，双方今后互不追究，人民法院于2012年9月15日出具《民事调解书》结案。

三、从消费者权益保护角度看服务行业经营者和消费者应当注意的问题
   （一）经营者的安全保障义务范围。

本案的焦点在于王x摔伤的地点是否在酒店的管理范围，以及酒店是否具有过错。

对于经营者的安全保障义务的合理限度范围，法律并没有作出单独明确的规定或解释，一般可以综合考虑以下几个方面：

1、危险或损害行为的来源。如果来源于经营者，当然经营者应当担负主要责任，但如果来源于第三人，则应根据实际情况从严把握。
本案中摔伤发生在酒店门外，但根据律师了解，事发时酒店门内放置的饮水机确实漏水了，而且流到了门外的公共通道上。因此危险虽然发生在经营场所外，但是来源于经营者。所以酒店最后同意给付王x4万元作为赔偿。

2、经营者是否尽到了谨慎管理的义务。如：警示标志是否明确醒目、防范措施是否有效、对出入经营场所人员管理是否谨慎周到、制止第三人侵权是否果断、实施救助是否及时等。

3、社会一般民众的认知和情感。这与经营者规模的大小和经营场所性质有关，如对于一般小餐馆的要求，显然没有对于五星级酒店的要求高。在不同的场所，人们对于危险的注意和防范程度不同、期望值也不相同，经营者安全保障义务的“合理限度范围”应当尽量与社会一般民众的普遍认知范围相一致。
   （二）作为经营者对顾客应尽到的安全义务，以及应采取的措施。

1、经营者应尽到的安全保障义务。2014年3月15日起施行的新修改后的《消费者权益保护法》对于大众消费场所作出专门规定：“宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。”义务主要可分为三类：
其一，危险预防义务。经营者应当保证其提供服务场所建筑、设施的安全性，为预防来自第三人对消费者的侵害，配备特定的防止危险的设备，如防盗设施、防火设施等。同时，对于提供服务的人员有特定技能要求的，要达到相应的技能水平。对此我国法律法规有具体规定的应符合规定。 

其二，危险源的消灭义务。在危险发生以后，经营者要采取一切有效的措施消除危险。危险源表现为第三人的侵害时，制止第三人侵害就构成了安全保障义务的一部分。如法规要求经营场所配备数量足够的，合格的保安员，要求在消费者受到第三人侵害时，保安员能够及时制止。 
其三，救助义务。消费者因为危险状况的存在已经遭受了人身损害，经营者要采取一切必要的措施，对其加以救助，救助也是安全保障义务的重要内容。 

2、经营者应做到软、硬件都达到正常持续经营的安全标准。

首先硬件设施应达到相关标准要求，有国家标准、行业标准的应达到最低标准，没有标准的也应达到正常经营所需的安全标准。如卫生间地板须防滑、KTV装饰材料应隔音等。

其次软件水平应达到的相应的标准要求，主要体现为经营者的管理水平，如对服务人员业务水平的培训、服务意识的培养、部门间的协调和配合等。

3、对于周边环境也应尽到一定的注意和防范措施，明确各自责任范围。

本案中摔伤发生在酒店门口，虽然事实上不属于酒店管理范围，但从照片来看，一般消费者很容易认为这里仍然是酒店的一部分，因为摆放着酒店的广告、座椅和盆栽。第二被告山东鲁能泰山发展有限公司之所以未承担责任，正是因为酒店在此摆放了物品、从中受益。

因此经营者不只是要管好自己家门里的事儿，还要“自扫门前雪”，保证周边环境的清洁安全，与周边其他经营者、管理者划定明确的责任范围。

4、经营者也要做好自我保护措施。
现实中不乏经营者被不当索赔的案例。当顾客在酒店、银行等公共服务场所出现意外时，往往会将经营者告上法庭。因此经营者应当有自我保护意识并做好保护措施，如安装多方位监控摄像头，发生事故后及时拍照、寻找目击者作证等证据收集工作。

（三）作为消费者也应尽到注意义务，发生问题后及时取证。

本案中王x摔伤自己也有过错：大量饮酒、并在公共场所穿着拖鞋，这本身就是危险行为，也没有注意到地面状况。所以虽然起诉时要求13.9万元，但最终接受了4万元的调解。

王x摔伤后，因为责任问题与酒店发生争议，酒店打110报警，但警察到现场后发现属于民事纠纷，只简单地作了事件登记，然后建议到有关部门处理。而且报警记录上并未写明摔倒的地点、未记录当时环境和王x的身体状况等客观状况，后来王x将该接警记录作为证据提交，但是没有任何证明意义。

所以从王x角度来说，如果摔倒后及时将现场情况进行拍照，能够说明地上确实有水、水是从酒店的饮水机露出来的，证明酒店有过错，结果可能对其更有利一些。

与其争吵，不如取证。

新《消费者权益保护法》马上就要施行了，消费者的维权和自我保护意识正在逐步提高，消费侵权突出问题由产品质量也逐渐转向服务领域，如餐饮、酒店、金融、美容等服务行业。特别是金融消费作为一个全新的概念，目前在我国的法律法规条文中虽未体现，但《消费者权益保护法》已经将金融服务列入保护范围，相信很快将成为消费者维权的重点。